Optimisation de l'Expérience Utilisateur pour le Partage Solidaire

Le processus de conception

Analyse des services

Le projet a débuté avec l'analyse des services existants : le site web et l'application mobile. L'objectif était de réaliser de comprendre le fonctionnement du service, d'identifier les points de forts et points de frictions du service.

Comprendre

Points forts

Le site bénéficie d'un objectif explicite et d'une audience (particulier à particulier) clairement identifiable dès la page d'accueil.

Objectif clairs

Navigation intuitive

Le site est intuitif et permet aux visiteurs de trouver facilement les informations. Les annonces sont bien classées par catégorie, et les plus récentes sont mises en avant.

Les informations sont faciles à comprendre, et les liens d'action (CTA) pour contacter les donneurs sont clairement lisibles

Lisibilité des actions

Points faibles

Le contenu met paradoxalement plus l'accent sur les offres pour recevoir des objets plutôt que sur les informations et les formulaires pour donner.

Incohérence du contenu

Problèmes de tri et de filtrage

Les modalités de tri sont difficiles ; il y a un manque crucial de filtres précis (par exemple, état et type d'objet), ce qui rend la recherche fastidieuse.

La présence de publicités trop nombreuses et de taille excessive nuit gravement à la navigation et à l'expérience utilisateur.

Limitations fonctionnelles

Publicités intrusives

Une frustration majeure est la limitation des annonces à seulement 5 photos.

Le défi

Le défi UX est de transformer la plateforme en un écosystème fluide et fiable qui facilite intuitivement le don et la récupération d'objets, en améliorant la cohérence de l'expérience utilisateur, la qualité des interactions et l'efficacité des outils de recherche et de publication.

Entretien avec les utilisateurs

La première étape m'a permis de de comprendre le mécanisme et de recueillir également les premières impressions de visiteurs et non d'utilisateurs du service.

En équipe nous avons réalisé identifié les typologies d'utilisateurs et réalisé un proto persona. Celui nous a servi de base pour structuré les questions à poser pour la phase d'entretiens auprès de nous utilisateurs cibles.

14 personnes entre 24 et 50 ans ont été interviewées

Explorer

Questions clés

Pourriez-vous nous décrire une expérience marquante (positive ou négative) que vous avez eue sur Donnons.org ?

Qualité de l'expérience globale

Efficacité de la recherche et du filtrage

Si vous êtes un donneur, quelles sont les principales difficultés ou les points bloquants que vous rencontrez lors de la publication d'une annonce ?

Processus de publication

Lorsque vous cherchez un objet sur Donnons.org, quelles sont les principales difficultés que vous rencontrez ?

Fiabilité et qualité des interactions

Avez-vous déjà rencontré des problèmes concernant les échanges (messages) ou l'organisation des rendez-vous avec d'autres utilisateurs sur ce service ?

Proto persona

Les personnes interviewées sont préoccupées par la lenteur de réponse, les rétractations des acquéreurs et des inquiétudes générales sur la fiabilité des personnes.

La navigation est fortement perturbée par la présence excessive de publicités, souvent trop grandes et mal intégrées. Les formulaires sont jugés trop longs, avec trop d'étapes.

Retours d'interviews

Les participants ont indiqué que les annonces manquaient de détails et de photos, ou de photos imprécises et non contractuelles. Les donneurs sont particulièrement frustrés par la limitation à cinq photos par annonce.

Fiabilité et qualité des échanges

Qualité et détail des annonces :

Performance et ergonomie

Personas utilisateurs

Analyser et définir

Comment pourrions-nous rendre le processus de publication de don simple, rapide et sans accroc pour Marie ?

Comment pourrions-nous ?

Comment pourrions-nous aider Lucas à trouver précisément et rapidement les objets dont il a besoin, avec des annonces complètes et fidèles ?

Scénario d'usage

Analyser et définir

Un scénario d'utilisation ainsi qu'une carte d'expérience ont été élaborés pour illustrer le parcours utilisateur. Les étapes soulignent les points de friction et nous ont permis de réfléchir à des solutions à envisager.

Experience map

scenario d'usage

Idéation

Différents ateliers collaboratifs ont été mis en place pour générer des idées. Séances de brainstormings, six to one. Les reflexions et choix des votes se sont centralisées sur 4 idées majeures.

Solutionner

Mettre en place un système de calendrier/agenda (type Doctolib) permettant aux donneurs de définir leurs créneaux de disponibilité, et aux receveurs de sélectionner un rendez-vous directement.

Gestion des rendez-vous simplifiée

Partage de la "nouvelle vie" des objets

Simplifier et optimiser le formulaire multi modales de dépôt de don en un modal unique clair et fonctionnel.

Optimisation du formulaire

Envoyer une alerte quelques jours après l'échange, offrant au receveur la possibilité de partager une photo et un petit message sur l'objet récupéré.

Prévisualisation des annonces

Permettre aux utilisateurs de prévisualiser leur annonce avant de la publier définitivement.

La multiplicité des modales de formulaires amoindrit l'experience utilisateur.

Plutôt que de décomposer les étapes ici les champs de formulaires ont été regroupées pour avoir une meilleur visibilité des actions à réaliser.

Avant

Optimisation du formulaire

Après

Tests

Evaluer

Des tests ont été réalisés auprès d'une dizaine d'utilisateurs.

Tests de perceptions pour évaluer la compréhension du nouveau design.

Test sur le parcours de navigation et la facilité d'utilisation

Résultats

76%

de satisfaction

76% des participants ont été satisafaites de l'experience de navigations

Tous les utilisateurs ont pu réussi leurs parcours de navigation. Certains ont souhaité un peu d'aide dans la manipulation de l'outil

Conclusion

Je suggérerais de mener d'autres tests d'utilisabilité auprès de différents utilisateurs cibles. Les tests effectués n'ont pas pu être approfondis en raison du manque de temps, mais les résultats des entretiens ont fourni de nombreux indicateurs pour améliorer l'interface.

Les ateliers organisés ont été très bénéfiques, permettant de développer une compréhension plus approfondie du service et des utilisateurs finaux. De nombreuses solutions proposées lors de la phase d'idéation sont particulièrement pertinentes. L'introduction d'un mode vacances pour limiter les interactions. L'introduction d'une section “Annonces similaires”.

Le site donnons.org offre plusieurs possibilités d'évolution pour améliorer l'expérience utilisateur de ses services. C'est un travail à co-créer avec tous les acteurs de cette organisation.